保育園・学童保育での保護者からのクレーム対応の仕方【慌てる必要はありません】

保育士のしごと

こんにちは、kanaです。

本日は保護者からのクレーム対応についてのお話です。

保育施設を利用する保護者には様々な方がいらっしゃいますし、保育者側も様々な保育者がいます。気をつけていても、クレームは必ず起きるものです。

「クレームは必ず起きる」ことを前提に対応の仕方を確認しておく必要があります。

それができていれば、クレームを必要以上に恐れることはありません。

本記事では、保護者からのクレーム対応の方法や、注意すること、クレーム予防策について解説していきます。

クレーム対応の基本的手順

クレームの対応手順は以下のようなものになります。

まず、話を聞く

まず、こちらは口を挟まずに、お話を聞くことに徹します。

話し手は、話を続けていくうちに自分で自分の頭の中を整理することができるものです。

あいずちを打ったり、例えば、保護者が「〇〇がなくなっていたんです」と言えば「わかりました。〇〇がなくなっていたのですね」とオウム返しをすることで、保護者に「聞いてもらえている」という安心感を与えられるようにしましょう。

事実確認を行う

  1. いつ、どこで、どんなトラブルが発生したか
  2. どんなことに対して不満を感じているのか
  3. 誰が不満を持っているのか
  4. 問題点は何か
  5. 当方に対してどうしてほしいと思っているか

以上の項目を整理した上で、解決策を組織で考えるようにしましょう。

問題が起きた事情を説明し、解決策を提示する

クレームをお受けした後は、なるべく早く対応策を決定し、保護者にお話していきます。後回しにすると問題が大きくなってしまいます。

まずは、問題が起きたことに対してお詫びしてから、なぜこのような問題が起きたか、きちんと事情を説明しましょう。

その後に解決策を提示します。その際も、こちらの都合ではなく、保護者の立場に立っての解決策であるという姿勢を示します。

解決策を実践し、再発防止に努めていくことを保護者に伝えます。組織でもクレームが起きた経緯を再発防止策についての情報共有を行い、再発防止策を徹底して実行していくようにします。

クレーム対応で注意すること

クレーム対応で注意すべきことは以下のようなものが挙げられます。

個人的な感情で対応せず、必ず組織で対応する

個人の感情で対応してしまったことで、状況が悪化する例は残念ながらよくあります。

こちら側も冷静に対応できない場合は、時間を置くことが有効です。

「園長に確認しますね」などと言ってその場での対応を避けることも大事です。

また、クレーム対応をしていて一定の時間が経過したら、「上の者に代わりますね」などと言って、代わってもらう職員に引き継ぎをした後、対応を代わってもらうことも効果的です。

「もっと上の人を呼んでくれた」ということで気持ちを鎮める理由にもなります。

気持ちが十分に鎮まっていない場合は、その場で解決はせず、時間を置く

十分に話を聞いた後も保護者の気持ちが収まらない場合は、「こちらで今後の再発防止について検討いたしますので、少しだけお時間をいただけますか。3日程度でお返事できるかと思います」などと言って時間を置きましょう。

クレームの予防策

クレームの予防策としては、以下のようなものが挙げられます。

普段から、保護者とコミュニケーションを取ったり情報交換をする

連絡事項の申し伝え以外でも、子どもの成長について話をしたり、ささいなことでも伝えてもらえるように関係作りをしていきましょう。

保護者がどんな感情を持っているか観察する

「〇〇のことを、こちらは普通に伝えたつもりだったが、反応が良くなかった」

「✕✕ちゃんのお母さん、疲れている様子があった」

など、保護者の様子を観察し、共有することで「不満を持っているかもしれないから、クラスリーダーや主任、園長からもう一度話をしてもらったほうがいい」「これは今は言わない方がいい」など、保護者の様子を見ながら接し方を考えることができます。

さいごに・・・

いかがでしたか。

クレーム対応では、まずは落ち着いて話を聞くことが大事になってきます。

クレームではなくても、保護者からのイレギュラーな連絡や要望を受けることはよくあることです。

まずは落ち着いて話を聞き、それからどうするべきか冷静に考えることが必要です。

しかしながら、それもすぐにできるようになるものではありません。

ある程度の経験を経て、だんだん冷静に対応ができるようになるもので、誰しもはじめは慌ててしまったりするものです。

対応を間違えてしまった職員がいても、責めたり、犯人扱いしたりせず、問題は何だったか、どうすればよかったのかなどを話し合うことが大切です。

また、クレームの原因となってしまった職員に対しても同じです。犯人扱いではなく、話し合いの上、具体的な再発防止策を徹底することが大事です。

致命的な事故などは避けなければいけませんが、クレームが起きた経緯、再発防止策を組織で共有することで、組織としての力を上げることができるでしょう。

また、こちらに非がないか、もしくは非があるかないかよく分からない場合にもクレームを受けることもあります。

はじめにも言いましたが、気をつけていても、クレームは必ず起きるものです。

基本的な対応の仕方を理解し、組織での対応をしていけると良いと思います。

 

この記事がどなたかの助けになることをお祈りしています。

本日の記事はここまでとなります。

また次の記事でお会いしましょう。

ーおわりー

この記事を書いた人
Kana

保育の仕事をして生活しています。
社会学系四大卒→学童保育指導員→オーストラリアにワーキングホリデー(2年間) 日常英会話を習得→株式営業の保育所→学童保育に復帰→試験を受け保育士資格を取得→大規模保育園の担任→海外の日本人幼稚園に就職/
好きなことを好きなだけやって生きています。「たのしい」と思う気持ちが最優先です♪

参考URL: クレーム対応の基礎知識

保護者クレーム対応マニュアルの内容や作り方は?保育園の保護者対応のロールプレイについても

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